Что такое SERM?
Управление репутацией в поисковых системах — SERM — важнейшая часть работы владельца сайта, которая неразрывно связана с развитием компании и бренда. Можно вкладывать огромные деньги в рекламу и продвижение, устраивать акции и распродажи, снижать стоимость на товары или услуги для роста популярности и доходов. Но, если компанию воспринимают как сомнительного и ненадежного продавца, партнера или работодателя, то об успехе можно забыть.
Репутация — устойчивое мнение о компании, её сервисах или личности, которое основано на информации из различных источников. На репутацию сайта все стороны функционирования проекта. Это и удобство для посетителей, и качество работы каждого сотрудника, и быстрота реакции при ответе на запрос, и свойства товара, и сервис, и умение работать с отзывами, и актуальная полезная информация. Каждый из этих пунктов пункт имеет огромное значение и формирует мнение о вас и вашей компании.
Важно!
То, что говорят о вашем бренде пользователи, во многом определяет решение новых потенциальных клиентов сотрудничать с вами. Поэтому важно различными способами способствовать улучшению репутации бренда.
Как Google оценивает репутацию сайта?
Основа репутации компании — это отзывы клиентов, размещенные в интернете. Исследования маркетологов доказали, что более 65% пользователей перед тем, как решиться на выбор продукта, компании-продавца или партнера, изучают отзывы в сети и доверяют им. При этом 70 % респондентов подтвердили, что положительные отзывы мотивируют на совершение покупки.
Все это говорит о важности работы над созданием репутации бренда и управлением ею. В небольшой компании на старте можно заниматься ею самостоятельно. С ростом бизнеса может потребоваться расширение штата, в котором отдельный сотрудник или даже целый отдел будет заниматься исключительно отзывами и упоминаниями о компании в сети. Персонал, работающий с клиентами или партнерами напрямую, должен также приобщаться к этой работе. На первый взгляд рутинные вещи могут привести к отличным результатам.
Поиск упоминаний и отзывов о компании
Ваше первоочередная задача — отслеживать упоминание пользователей Интернета о вашей компании, бренде или личности. Вы должны вовремя реагировать на вопросы, обрабатывать негативные отзывы и благодарить за положительные. Чтобы отыскать все упоминания о вашей компании можно воспользоваться обычным поиском Google или специальными сервисами.
Для того чтобы увидеть полный список сайтов на который встречается ваша компания достаточно ввести в поиск Google простую комбинацию, вида: «ссылка на домен» -site:ссылка на домен, например:
Таким образом вам удастся отыскать все упоминания пользователей о вашей компании в сети, это могут быть Отзывы, ссылки на ваши статьи, посты в соц. сетях, каталоги и базы сайтов, тематические ресурсы. Вам нужно внимательно пересмотреть список сайтов, если необходимо ответьте на отзывы, оставьте свой комментарий или опровержение на негатив. Будьте тактичны, заведите себе за правило проводить такое сканирование ежемесячно и вовремя отвечать на запросы. Имидж вашей компании станет положительным и её рейтинг повысится.
Также вы можете воспользоваться специальным сервисом Google Alerts, он полностью бесплатен и работает автоматически. Вам достаточно просто указать ссылку на ваш сайт и контактный email — как только Google найдет новое упоминание в Интернете о вашей компании — стразу вышлет уведомление на почту. Google Alert отслеживает данные в собственной поисковой системе, позволяя постоянно держать руку на пульсе и быстро реагировать на появление отзыва, комментария или публикации на стороннем ресурсе.
Поощряйте клиентов оставлять отзывы
Сила отзыва превосходит даже привлекательность низкой цены. Об этом всегда стоит помнить, когда посещает мысль о том, что для всех хорош не будешь. Самое опасное в отрицательных отзывах и комментариях то, что мнение о вашей компании формируется без вашего участия. В итоге вы не можете повлиять на решение пользователя, который до вас даже не дойдет. Поэтому в управлении репутацией компании в поисковых системах работа с отрицательными отзывами занимает особое место.
Удаление отрицательных комментариев не лучший вариант управления репутацией в сети, хотя и возможный. Он подходит в тех случаях, когда отзыв является заказным и используется конкурентами в недостойной борьбе за клиентов. Для этого обычно достаточно направить запрос админам ресурса.
Размещение положительных отзывов — этот метод управления поисковой репутацией компании заключается в публикации максимального количества позитивной информации о своем проекте. Активная работа в этом направлении позволит отодвинуть негативные отзывы далеко на задний план, вытеснив их положительными. Параллельно с этим вы можете размещать обратные ссылки на свой сайт, тем самым увеличивая ссылочную массу и позиции в поисковых системах. Для большей эффективности потребуется размещать статьи, отзывы и комментарии на большом количестве различных ресурсов.
Рекомендации:
Мотивируйте довольных клиентов оставлять фидбек о сотрудничестве с вами и предлагайте им взамен какой-либо бонус или скидку.
Формируйте положительный имидж
Чем больше о вас будут говорить хорошего, тем лучше для бизнеса. Нет необходимости ждать, когда же писать и говорить начнут другие. Работайте над формированием положительного образа компании и продукта самостоятельно. Чтобы улучшить репутацию компании в сети:
- размещайте положительные упоминания о компании самостоятельно;
- просите довольных клиентов, партнеров и сотрудников оставить отзыв о компании, ведь часто люди забывают сообщать о позитивном опыте, зато негативным делятся охотно;
- будьте внимательны по отношению к персоналу, особенно в процессе увольнения, не создавая конфликтных ситуаций;
- сотрудничайте с блогерами, СМИ и дружественными компаниями, делясь информацией, обмениваясь ссылками, размещая статьи на внешних ресурсах;
- тщательно продумывайте рекламную кампанию, настраиваясь на целевую аудиторию;
- ведите социальные сети и YouTube канал, активно поддерживайте живое общение с аудиторией;
- стремитесь отслеживать все процессы, начиная от улучшения сайта и заканчивая обучением персонала.
